Com os avanços da tecnologia e maior competitividade entre as empresas, os clientes passaram a ser cada vez mais exigentes com relação ao atendimento e qualidade da prestação de serviços.
É cada vez mais comum ver clientes expondo experiências ruins nas redes sociais ou em sites especializados neste tipo de reclamação. Mas ao mesmo tempo também temos pessoas que utilizam esses canais para compartilhar boas experiências e também recomendações de empresas que prestaram um ótimo serviço ou atendimento.
Os clientes estão dispostos a pagar um pouco mais para ter uma experiência melhor. As empresas tem cada vez mais usado a qualidade do atendimento e prestação de serviços como um diferencial para se destacarem dos concorrentes.
Mas garantir um atendimento ou serviço padronizado é um grande desafio, principalmente quando estamos lidando com um grande número de pessoas responsáveis pela operação. Cada cliente é único e vai ter expectativas diferentes. A idéia do cliente como uma persona fixa que possui um comportamento e necessidade previsível não condiz com a realidade.
E o tipo de operação da empresa também vai determinar os desafios para garantir a sua qualidade. Um exemplo bem interessante é de um cliente do Lira Edu que oferece serviços de portaria, recepção e segurança para condomínios.
A profissão do porteiro exige muito mais preparo do que a maioria das pessoas imagina. Além de controlar o acesso, o porteiro também precisa estar preparado para situações de emergência, como uma criança que ingere uma planta venenosa no jardim, uma pessoa que se acidenta na cerca elétrica, um incêndio, uma convulsão, tentativas de invasão entre muitas outras coisas.
Além disso, a operação é crucial para garantir a segurança do profissional e dos condôminos. Portanto, ele precisa ser capaz de seguir os protocolos de segurança com 100% de assertividade. E lidar com pessoas não é tarefa fácil. O porteiro precisa manter a calma ao lidar com pessoas alteradas ou sem paciência, caso isso ocorra.
Grande parte dessas situações não são tão comuns na rotina de trabalho, portanto sem um reforço extra, dificilmente o profissional vai estar preparado caso ocorram.
É aí que entra a gamificação.
A gamificação ajuda a reforçar práticas e procedimentos para estas situações de forma contínua, com maior facilidade e trazendo maior engajamento ao transformar esse reforço num formato de jogo. Para o ser humano, jogar é muito mais natural do que assistir videos, ler textos longos ou prestar atenção em pessoas falando por muito tempo. Nós aprendemos jogando quando somos crianças. Mas perdemos isso quando nos tornamos adultos.
Facilitar o reforço de informações importantes sobre serviço, atendimento, procedimentos e práticas operacionais depende principalmente de três fatores:
O acesso ao reforço da informação tem que ser fácil. O colaborador não quer ter que baixar um aplicativo e ocupar memória no celular, nem ter que ficar criando contas em diferentes sistemas. E muitas vezes ele nem tem computador em casa e possui um dispostivo mais antigo. É preciso torná-lo extremamente acessível.
O formato do reforço tem que ser leve e intuitivo. Muitas pessoas ainda tem um pouco de dificuldade com tecnologia. E hoje existe uma variedade de dispositivos que uma pessoa pode ter. É preciso adaptar o formato para qualquer tipo de dispositivo ( tablet, computador, celular ) e garantir que o usuário tenha boa experiência onde ele preferir.
Motivação. Mesmo com a remoção de todas as barreiras para o acesso e realização do reforço, ainda é preciso dar um "empurrãozinho" para garantir que o colaborador vai realizá-lo de forma contínua.
Atingimos resultados de mais de 85% de engajamento em reforço contínuo nos nossos clientes com mais de 1000 colaboradores utilizando esse sistema.
Caso você tenha interesse em conhecer um pouco mais sobre gamificação e sua aplicação nos negócios, entre em contato com a gente por e-mail ou WhatsApp através do nosso site. Ficaremos felizes em te ajudar.